《表6 京东供应链金融服务设计的构成要素及改进》

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《互联网金融服务的盈利模式演化及实现路径研究——以京东供应链金融为例》

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本研究综合考虑京东供应链金融服务的编码结果以及证据资料各条目中关键词的特点和变化，形成了服务设计这一构念，进而反映了互联网金融服务成长下产品和服务的特点。Heskett基于“战略服务观”将服务设计分为四个要素:服务目标市场细分、服务理念、营运战略和服务决策系统[38]。我国学者徐志和符遵斌将市场竞争状况、顾客服务需求、企业服务能力和服务成本归为服务设计的四大要素[41]。在现有研究的基础上，本文结合各阶段编码结果整理出互联网金融服务设计的要素框架:服务定位、产品开发、客户结构、服务体验及服务保障。表6给出了京东供应链金融服务设计要素在各阶段的具体内容及改进。导入阶段，外部主要驱动因素为行业竞争且内部核心驱动因素较弱，京东互联网金融的服务设计较为保守，仅捆绑自营供应商，提供多且杂的融资服务提高吸引力；发展阶段，外部主要驱动因素为客户需求，京东金融的服务设计面向更多用户，进行产品整合实现专业化。此时内部资源较之前有较大提升但仍不成熟，因此服务设计依旧围绕体系内用户展开；升级阶段，客户需求和行业竞争同为外部主要驱动因素，且此时的内部资源优势大幅增强且较为稳定，京东金融进行开放的服务设计，不断进行产品创新，客户结构更加多元，增加了资本输出的拓展性服务，追求产品差异化以获得竞争优势。基于此，可以得出以下命题: