《表5 情境模拟及实践操作案例内容一览表》

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《模拟实践教学法的应用探索研究——以“客户服务与管理”课程为例》

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（1） 做好模拟实践准备工作，发挥小组团队作用。为照顾不同层次学生，教师可以在上课之前，提前将模拟实践案例发给学生，要求学生提前预习、做好模拟准备，小组中接受程度较高的学生要发挥作用，帮助小组成员一起拟出模拟大纲，并根据教师讲解的知识点加以修改。案例根据不同内容分为情境模拟案例和实践操作案例。情境模拟案例可帮助学生体验客户服务情境，感知客户服务工作内容；实践操作案例是让学生在真实的客户服务项目中进行操作，切实体验客户服务工作。这一过程可提高模拟实践效果，也是强化学生逐步反思、提高能力的过程（见表5）。