《表4 双翼家居专营店案例问题分析表》

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《模拟实践教学法的应用探索研究——以“客户服务与管理”课程为例》

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（2） 实施阶段。模拟实践的实施是整个教学过程的重中之重，它是将理论转变为实践的过程，需要教师和学生积极参与。模拟实践的实施一般遵循的程序:给出案例、提出问题、寻找办法、解决问题、归纳总结和迁移应用。如客户服务职前准备项目中的“了解网店客户”，任务开始时先给出某淘宝店客户细分的实例，再提出问题让学生对双翼家居专营店的客户进行细分，在细分过程中要求学生分别列出客户的购买频率、最近一次购买时间、购买总金额3项数据信息。然后，引导学生算出数据的平均值与每个客户的单项数据进行对比，并根据RFM（客户关系）模型的8个细分类型对客户分类，最后给出针对不同客户的服务策略。在整个过程中，学生不但理解了RFM模型的计算过程，同时也对店铺进行了分析。在实施过程中学生处于主体地位，教师要在设定问题情境之后，调动学生的积极性引导学生参与。实施时可让各小组利用客户服务实训软件进行准备，待准备充分后再正式进行，模拟实践完成后，每组学生需要接受教师和其他小组学生的提问。为避免学生敷衍了事，教师可要求学生将小组讨论过程记录下来（见表4）。正式模拟中教师在保证不偏题的前提下，做到不打断、不评论，让学生畅所欲言，充分表达观点。