《表4 门诊患者满意度调查问卷》

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《依托医疗数据建立循证管理评价体系的探索与实践》

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患者满意度是衡量医疗服务质量及评价患者就医体验的重要指标。2012年国家卫生计生委组织第三方机构选取全国51所大型三级甲等医院开展“患者就医体验与满意度调查”，我院排名仅为第九。为更好地践行“以患者为中心”理念并提供更为优质的医疗服务，在护理部原《患者护理工作满意度调查问卷》的基础上，参考原卫生部《中国医院住院患者体验与满意度监测量表（CHPESM）》，包括医务处、门诊部、感控处、药剂科等部门在内的医疗管理团队联合制定了《北京大学第一医院门诊患者满意度调查问卷》（12个项目）及《北京大学第一医院住院患者满意度调查问卷》（20个项目），并分别自主新增了对“对医生用药”满意度以及对“治疗结果”“医生查房”“感控管理”满意度的评价，旨在从“优质安全”“温馨服务”两个维度开展更加科学化、规范化的患者满意度评价工作（详见表4、表5）。护理部每月组织学生及护理服务组人员向门诊及住院患者现场随机发放调查问卷，并在《医疗信息简报》中“医疗管理”及“护理管理”章节每月发布“患者满意度调查分析”数据并进行同期对比；在《医疗信息简报》中“科室评价”章节对住院患者满意度≥98分的科室进行公示并给予表扬与激励。通过月度例行发布患者满意度调查结果，医疗管理团队以及各临床科室持续关注患者需求并改进医疗服务质量，使得我院在此项工作的成绩持续提升并保持较高水准:2013年，国家卫生计生委再次组织的第三方机构开展的“患者就医体验与满意度调查”中，我院门诊患者及住院患者满意度排名均位居全国第二；2016年国家卫生计生委对全国136家医院开展的第三方满意度调查中，我院住院患者满意度排名第二；2016年北京市卫生计生委对全市52所三级医院进行优质护理服务评价及第三方出院患者满意度调查中，我院出院患者满意度位列全市第二（全市三甲综合医院排名第一）。