《表3 高校馆健康信息服务用户需求统计结果》

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《基于KANO模型的高校图书馆用户健康信息服务需求研究》

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*注：Q表示可疑结果。

首先，本研究计算出每种服务项目在读者不同需求类型中出现的频率后，根据每种服务项目在基本型需求（M）、反向型需求（R）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、无差异型需求（I）中出现的频率大小，确定该项目的需求分类结果[11]。然后，根据Berger等提出的Better-Worse系数计算方法[39]，使用KANO模型的满意度系数（Better/SI）、不满意系数（Worse/DSI）和需求重要度系数（ID）等3个系数值来量化各个项目对整体满意度的影响。根据KANO识别出来的期望型、魅力型与无差异型需求项目分别按各项目的ID值大小降序排列，分析结果见表3。