《表2 W村2016年全年工单回访结果满意度情况》

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《重塑治理责任:理解乡村技术治理的一个新视角——基于12345政府服务热线乡村实践的考察与反思》

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按时办结率指村干部在政府规定的办结时间要求内完成的工单比例，政府限定的时间一般是3个工作日。由于村干部在处理每个工单的过程中，都要及时在网络系统上回复处理进程和进度，所以按时办结率可直接通过网络系统的信息计算获得。按时办结率是衡量村干部处理村民诉求效率的一项重要指标。工单办结表示一个工单处理整个流程的完结。答复率指村干部在政府规定的时间内就诉求处理结果给予诉求人答复的工单比率，政府限定的时间一般是2个工作日。村干部答复了诉求人并不意味着工单的办结，只有将答复结果，包括整个处理过程都在系统上进行录入以及得到相关部门的认可后才算一个工单的完结。答复率反映了村干部对诉求当事人的积极回应态度。群众满意率指工单处理完成或者办结后，南京市12345政府服务热线平台的接线员会一一致电诉求人，询问其对村干部处理诉求情况的满意度，接线员会将诉求人的反馈录入系统，由系统计算满意率。群众满意率又包括及时联系、作风满意度和结果满意度等三项内容，它是群众对村干部处理诉求的整个过程和最终处理结果的综合主观评价的客观量化（见表2）。