《表1 服务质量影响因素及影响方式分析》

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《图书馆微信公众平台用户非持续行为影响因素研究》

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服务质量的好坏来源于用户，不仅包括对微信公众平台的使用评价，还包括用户对于后台相关服务的反馈，以及用户信息安全与隐私的保护等。根据美国全面的质量管理理论，对应图书馆用户微信公众平台的使用情况，一般将服务质量的评价分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等5个元素[5]。如表1，有形性是指公众平台所提供的服务是否易于为用户发现并使用；可靠性即所提供的服务是否真实准确、是否能及时完成活动规则；响应性即后台与服务人员能否及时给予用户答复与反馈；保证性是针对用户反馈的问题是否拥有解决的信息与能力；移情性则是指能否根据用户需求设置一对一服务以满足用户个性化需求[6]。同时，对于一些信息需求量较大的用户而言，确保信息安全与用户的隐私，也是考量使用期限的因素。因此，在综合考察这些因素的同时，通过具体分析影响的方式，关注用户与微信公众平台的实时互动情况，能够帮助图书馆减轻用户非持续行为的程度。