《表1：典型案例：公共服务人员合法权益维护和“顾客导向”极端化的逻辑悖论——以侵权类公共冲突为例》

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《公共服务人员合法权益维护和“顾客导向”极端化的逻辑悖论——以侵权类公共冲突为例》

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一是利益相关者。利益相关者指“那些能够影响组织目标的实现或被组织目标的实现所影响的个人或群体”[5]。在本研究中，利益相关者是指受到公共冲突及其管理影响的个人或群体。为了便于研究，我们对之进行进一步分类。利益相关者可以按冲突主体分为两大类：公共部门及其组织成员和社会公众。每一类又可以细分为：冲突当事者、冲突参与者、冲突管理者、第三方、冲突旁观者及其所属群体或所在组织的全体成员。同时，还可以按利害关系的程度分为直接利益相关者与间接利益相关者、潜在利益相关者。如冲突当事方、参与者、公共部门的管理者属于直接利益相关者，冲突当事者所在组织的群体及作为“顾客”的全体社会公众则属于间接利益相关者。其实，从“顾客导向”制度安排的影响对象来看，全体社会公众都属于利益相关者。当然，多数是间接或潜在的利益相关者或曰利益共同体。二是“旁观者”。“旁观者”一般指“置身事外、从旁边观看或者观察的人”。在公共冲突领域，“旁观者”主要是对并非冲突中相关各方、但处于冲突情境中人群的称呼。不同类型的旁观者基于不同的动机，通过聚集围观、言语评论、情绪积累三个阶段而介入公共冲突事件并产生不同的影响[6]。本研究中“旁观者”主要指公共冲突中其他在场公众，具体为公共服务人员的同事及冲突现场未介入的公众，但他们是广义或潜在的利益相关者。比如公交车上其他所有的乘客，或一旦情境有变，这些“现场的旁观者”也会随之发生变化，由潜在利益相关者转为直接利益相关者；而关注冲突事件的社会公众则可视为“远程旁观者”，如对海关女公务员事件进行网络评价的公众。本文的利益相关者如图1所示：