《表3：侵权类冲突的过程分析》

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《公共服务人员合法权益维护和“顾客导向”极端化的逻辑悖论——以侵权类公共冲突为例》

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根据表3，在侵权类冲突及其治理中，公共服务人员合法权益被侵害情况、某些公共部门“顾客导向”极端化制度、利益相关者“一损俱损”的后果，三者之间的关联不言而喻。比如，重庆万州公交坠江事件中所有利益相关者失去了生命；面对侵犯，因图书馆“打不还手、骂不还口”等制度，工作人员只能隐忍，却又因为“导致报警影响恶劣”而被通报，而冲突管理者却枉顾公平正义及冲突情境性，无视工作人员合法权益，使其处于被动、孤立之地，工作人员无处申诉与求援的寒心与失望油然而生。其中的逻辑悖论具体表现为：个体顾客“任性而为”损害自身利益同时受到广泛谴责；群体顾客无辜受连累，应享的公共权益与个体合法权益被侵害；公共服务人员隐忍克制、自我牺牲、受屈冤枉，其合法权益受损，其内心难以认同“顾客导向”极端化的服务理念；而公共服务人员作为组织服务的“内部顾客”，其权益也未能得到有效维护。因此，牺牲公共服务人员合法权益事实上难以真正有效实现“顾客导向”的价值理念。