《表2 省级馆微信平台各项咨询服务开通情况》

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《新时代公共图书馆微信公众平台服务模式研究》

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常见问题解答（FAQ）、表单咨询、人工咨询是公共图书馆微信平台提供咨询服务的主要方式。FAQ有菜单式FAQ与关键词式FAQ，前者是经由平台的菜单栏进入FAQ列表，后者是将问题的关键词以文字或语音的方式输入对话栏中，系统自动转至FAQ列表。表单咨询是用户经由菜单栏进入表单咨询填写申请表中，咨询人员应及时将答案以电子邮件的形式发送给用户[5]。人工咨询是用户将问题输入对话栏中，人工客服人员在线实时解答。笔者对省级馆微信平台各项咨询服务的开通情况进行了调查，发现支持菜单式FAQ的省级馆微信平台最多，其次是关键词式FAQ，而支持表单咨询、人工咨询服务的省级馆微信平台较少，说明省级馆微信平台构建参考咨询服务的力度有待加强（见表2）。