《表3 总体满意度与特定满意度的描述性统计(百分比)》

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《公共服务满意度测量的问题顺序效应:来自一项嵌入性调查实验的证据》

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注:（1）出于简洁性的考虑，表中只列出了变量取值的百分比，未列出对应的具体名称。（2）表中数据进行了四舍五入处理，因此各项加总结果与100%略有偏差。

宏观解释涉及制度与文化差异，即公众对政府和总体公共服务的刻板印象和固有态度，如政府信任（Bouckaert et al.，2005）。国外公众满意度文献发现，相比总体服务或整个公共部门的满意度，公民往往更重视特定公共服务，而且对政府的普遍信任通常比对公共服务的满意度更低（Kampen et al.，2006；Van de Walle，2018）。换句话说，“特定满意度>总体满意度>政府信任”（Morgeson and Petrescu，2011）。因此，先问较高的特定服务满意度很容易启动较低的总体满意度，从而提升其水平。然而在中国的制度与文化背景下，这种排序可能会颠倒过来，即“特定满意度<总体满意度<政府信任”（类似“央强地弱”的差序信任），导致先问特定满意度会降低之后的总体满意度水平。当然，这种宏观解释及其内在机制需要进一步的理论和实证分析。