《表4 医疗服务流程标准化的数据支持》

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《服务主导逻辑视角的互联网医疗服务产品化实现机制研究》

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基于服务主导逻辑视角服务流程标准化的形成过程主要体现在制度方面。制度是资源整合、服务交换和其他类似价值创造活动的协调机制。标准的医疗流程是医学科学参与者产生的规则、规范等，以及沟通、协作和决策的辅助工具。因此，广东医特基于服务主导逻辑采取了一系列有效的措施：（1）建立契约关系。基于服务主导逻辑，在以广东医特互联网医疗平台为核心的服务生态系统中有顾客、医生、医疗助理、互联网技术支持团队、药品运输商等多方参与者。参与者之间是通过服务交换进行价值共同创造的（FP6）。服务交换多以间接交换的形式存在（FP2），通常在交换中涉及商品和服务权利（service rights)[8，21]。一系列的服务交换形成了一套严谨的医疗服务流程，为了让各方参与者明确各方的权利与义务，参与者之间要根据实际情况签署法律协议或订立君子协定。（2）做好制度安排。价值共同创造是通过参与者创造的制度和制度安排来协调的（FP11）。在实现价值共同创造的服务流程中，首先，参与者信息备案是基础环节。服务主导逻辑认为，任何参与者都受到不同的“时间约束”并拥有不同的“关系绑定”（图2）。有关参与者的大数据不仅对提出价值主张、挖掘潜在使用价值有积极的影响作用，而且对规范服务流程、提升服务流程的效力和效率有重大影响作用。再者，服务记录备案使服务流程具有可追溯性。虽然在医疗服务中没有“退货”，但是仍然有必要“追溯”，既可以对参与者形成“威慑”，又为“触发”市场声誉机制做了铺垫。另外，广东医特互联网医疗平台的子系统———流程管理系统可对服务全流程进行监控，确保执行常规标准。同时，值班团队要对值班时间内所有服务流程进行监督，以实时监督为主，以回顾监督为辅。总之，契约关系和制度安排是服务流程标准化的必要条件。服务流程标准化（表4）规范了参与者之间的服务交换过程，提高了服务生态系统的运作效率，有利于参与者共同创造价值。