《表5 医疗服务反馈客观化的数据支持》

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《服务主导逻辑视角的互联网医疗服务产品化实现机制研究》

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于是，广东医特基于服务主导逻辑采取了一系列有效的措施：（1）建立价值反馈机制。一个完整的服务流程应当包括评价反馈阶段。评价反馈是新兴互联网医疗企业和顾客之间重要的沟通桥梁。服务主导逻辑认为，使用价值最终决定于受益人本身[21]。于是，新兴互联网医疗企业获得准确、客观的使用价值反馈至关重要。评价标准一致化可保证顾客在服务前约定的边界范围内进行评价，明确分开既定价值和新增价值，以便企业对服务产品的功能性利益和非功能性利益客观评价。反馈系统客观化保证了操作过程的可追溯性。广东医特互联网医疗平台的子系统———反馈系统内置“时间戳”，任何一个人为操作都被如实记录，包括输入、删除、修改等常用文本操作过程。服务中心观本质上就是受益人导向和关系型的（FP8）。因此，广东医特坚持以顾客的评价反馈内容为“镜子”（FT7），加强医疗助理与顾客之间的沟通联系。从评价反馈信息中选择出满意度和忠诚度较高的顾客，并引导之为企业进行口碑营销。（2）建立误会消除机制。值班团队共识化是控制误会源头的关键，涉及顾客的最终观点应在“共识”后一次性表达，尽可能防止其他不可控因素产生不必要的误会（NB）。客服有效沟通的目的是消除已经产生的误会，阐明误会的起因、经过和结果，力求获得顾客的谅解。补救信息能够明显减少负面具体口碑对品牌评价的影响[29]。（3）建立纠纷处理机制。“养兵千日，用兵一时”正是对纠纷处理机制的客观写照。广东医特董事长曾说：“（企业）成立以来我们很少陷入医疗纠纷，（若陷入医疗纠纷）我们有自己的律师团队（FT2）。”同时，广东医特已与广东省两家大型三甲医院的调解委员会签约（NB）。广东医特始终居安思危，不断完善调解机制和明确司法程序。总之，价值反馈机制、误会消除机制和纠纷处理机制共同实现了服务反馈客观化（表5）。服务反馈客观化完善了服务流程，促使顾客参与价值共创过程，有利于实现口碑营销，同时有助于消除误会、处理纠纷。