《表1 山东省旅行社诚信水平评价指标体系》

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《山东省旅行社诚信水平评价与提升策略研究》

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杨懿和李秋艳（2018）提出了旅行社诚信服务的十二大影响因素：一是经营环境，指旅游景点所在地的人文社会环境；二是行业环境，指行业内部对旅行社诚信经营的监督和管理；三是规划环境，主要包含旅游资源的合理开发和利用、资源的可持续发展水平；四是经营管理水平，主要包括旅行社管理者的管理水平；五是经济信用，主要包括旅行社的经济信用和保险信用；六是人力资源管理，包括员工素质和团队管理机制；七是成长能力和发展诚信，包含企业的市场占有率、盈利能力；八是客户满意度，包含导游服务满意度，服务承诺兑现程度等等；九是员工工作诚信，员工在工作过程中是否存在夸大或虚假宣传，都会对消费者信任产生重要影响；十是社会信用度，包括三方监督评价机制、媒体认可程度等等；十一是经济效益，包括销售额、资产回报率等；十二是社会效率，着重考虑旅游业在经济增长中的贡献度[6]。张茜和赵鑫（2018）认为，旅行社的诚信发展包含多方面的要素，如价格合理、诚信服务、合理宣传等方面[7]。综合上述学者的研究成果，运用利益相关者理论，笔者将山东省旅行社诚信水平评价指标归纳为环境、质量、资本保障三个维度，具体指标体系见表1。