《表2 2013-2016年西安图书馆读者意见内容汇总表》

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《"创新处理读者意见,提高读者满意率——基于西安图书馆近四年读者意见档案分析"》

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每个读者都是带着各自的心理期待走进图书馆的，当其心理期望与图书馆实际服务出现了一定程度的偏差时，就产生了读者意见形成的客观基础和表达意见的心理愿望。西安图书馆通过对读者意见的整理与分析，发现近四年读者意见主要集中在馆藏资源、设施设备、服务内容、服务质量、员工素质和管理制度等六个方面（详见表2）。