《表2 调查问卷分类情况表》

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《基于MANOVA研究方法的饭店服务失误补救效果分析——以高星级饭店为例》

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表5是相同服务失误归因下，恢复标准、金钱补偿、精神抚慰三种补救方法客人满意度多重比较。在归因饭店服务失误中，恢复标准、金钱补偿、精神抚慰三种补救方法客人满意度之间均存在显著差异；在归因他人服务失误中，恢复标准、金钱补偿、精神抚慰三种补救方法客人满意度之间均存在显著差异；在归因自我服务失误中，精神抚慰和金钱补偿两种方法客人满意度未达显著，但恢复标准和金钱补偿两种方法客人满意度存在显著差异、恢复标准和精神抚慰两种方法客人满意度存在显著差异。