《表2 圆通速递呼叫中心标准工作流程》

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《基于产教融合的校内生产性实训基地建设实践——以广西职业技术学院圆通呼叫中心为例》

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引入“建制度、定流程、明分工、重绩效”的企业化、精细化管理理念，共同开展基于真实项目运营的生产性实践教学。一是校企共同制定了《圆通速递呼叫中心管理办法》，保障了实训基地的运营在有章可循、有章可依的条件下进行。二是采用圆通客户关系管理系统和呼叫中心系统，对接圆通速递呼叫客户服务岗位，共同制定标准化工作流程，联合开展查询、下单、投诉反馈、客户关系管理等生产性实训项目。三是对照圆通公司的运营管理组织架构设置工作岗位，实行岗位责任制，设立项目负责人一名、实训指导教师和实训学生若干名，实行考勤、考核制度。四是共同设计绩效考核项目计分表及评分细则，分为非KPI指标和其他KPI关键指标两大类考核内容。其中，非KPI指标和其他考核内容包括日常考勤、团队合作、工作技能等；KPI关键指标包括查询、下单、投诉反馈、客户关系管理4大项工作任务及36项具体任务。