《表2 因子载荷及信效度检验》

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《服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应研究》

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首先对各变量的信效度进行检验。如表2所示，大部分变量的Cronbach’sα均超过0.7，说明测量条目具有良好的内部一致性。负面口碑的Cronbach’sα略低于0.7（为0.687），也处于可接受的水平。各个变量的测量条目的因子载荷均大于0.7，且均显著。各个变量的平均抽取方差（AVE）值均超过0.5，组合信度（CR）值均大于0.7（p<0.05），说明量表具有良好的聚合效度。AVE大于所有变量之间的相关系数的平方（相关系数和描述性统计结果如表3所示），说明量表具有良好的区别效度。各个变量之间的方差膨胀因子（VIF）最大值为1.256，低于Hair等[31]提出的标准值5，说明本数据分析结果不受多重共线性的干扰。