《表1 保险业和银行业对比结果表》

  提示：宽带有限、当前游客访问压缩模式

本系列图表出处文件名：随高清版一同展现

《服务质量五维度的重要性——保险业和银行业的对比研究》

1. 获取 高清版本忘记账户？点击这里登录

1. 下载图表忘记账户？点击这里登录

注:显著性水平为检验原假设：μ≤0。t检验结果的显著差异水平为:*p<0.1；**p<0.05；***p<0.01；ns表示差异不显著

本文采用Kotabe所使用的标准化均值测算服务质量维度对保险业和银行业顾客的重要性，将均值标准化可以有效消除不同行业背景差异对结果的影响。首先本文检验了保险和银行两个行业服务质量对顾客决策行为的重要性。基于SERVQUAL量表，本文将服务质量划分为五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。本文计算两个行业的顾客感知服务质量的均值，并进行标准化，具体结果见表1。