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第一篇政府与服务3

一 政府服务3

1.1 为人民服务——政府根本宗旨3

1.2 管理与服务——政府双重职能5

1.3 政府服务内涵7

1.4 政府服务职能12

二 政府服务特征15

2.1 政府服务在社会服务体系中的地位15

2.2 服务一般特征17

2.3 政府服务特征21

三 政府服务障碍26

四 以公众为导向的政府服务文化34

4.1 政府服务文化内涵与作用34

4.2 服务精神——政府服务文化核心40

4.3 政府服务文化的塑建与变革44

五 政府服务基本要求47

5.1 服务基本要求源于公众需求47

5.2 功能要求48

5.3 经济时间与安全要求51

5.4 文明与舒适要求52

5.5 政府服务基本要求控制54

六 政府服务基础性建设57

6.1 服务标准化建设57

6.2 服务程序化建设66

6.3 服务文件化建设69

6.4 物质资源系统建设71

七 政府内部服务74

7.1 内部服务基本形式74

7.2 有效内部服务要点78

第二篇政府服务运行管理83

八 领导主导83

九 公众服务需求评估87

9.1 确定服务对象87

9.2 确定公众服务需求89

十 政府服务设计97

10.1 政府服务设计原则与步骤97

10.2 政府服务设计基本内容100

11.1 合适人员选配109

十一 人员选配与培训109

11.2 有效进行服务培训114

十二 服务激励129

12.1 有效服务激励要点130

12.2 对哪些服务行为给予奖赏132

12.3 激励基本方式133

十三 服务绩效考评138

13.1 服务绩效考评的作用138

13.2 有效服务绩效考评要点139

13.3 服务绩效考评内容与过程142

13.4 服务绩效考评基本方式144

十四 政府服务评审162

14.1 何为公众满意163

14.2 设定服务评审规范165

14.3 主要服务差距168

14.4 公众评审170

14.5 内部评审172

14.6 服务评审方法与工具176

15.1 改善的契因193

十五 服务改善与发展193

15.2 改善的基本形式194

15.3 改善的基本原则198

第三篇政府服务环境203

十六 尊重人的管理——内部软环境203

16.1 全面而坦诚的双向交流204

16.2 参与207

16.3 全面关心工作人员209

16.5 充分授权210

16.4 对努力和贡献予以肯定和奖赏210

十七 政府服务硬环境建设215

17.1 服务硬环境建设基本着眼点215

17.2 服务硬环境布局216

17.3 服务场所自然环境建设218

十八 优质服务——社会发展新优势219

18.1 社会参与政府服务219

18.2 政府引领社会服务221

18.3 优质服务——社会发展新优势223