《旅店服务员 初级、中级、高级》求取 ⇩

第一部分　初级旅店服务员知识要求1

第一章 服务员应具备的素质、基本要求和岗位职责1

第一节 服务员基本素质1

第二节 对服务员的基本要求3

第三节 服务员的岗位职责6

第二章　接待服务程序8

第一节 宾客入住的服务程序8

第二节 宾客在店的服务程序10

第三节 宾客离店的服务程序12

第四节 小型旅店接待零散宾客的服务13

第三章 安全知识14

第一节　旅店安全概述14

第二节 旅店安全管理14

第三节 消防知识17

第四章 旅店设施的保养及设备器具的使用19

第一节 房屋设施、设备的使用和保养19

第二节 家具、用品的使用和保养22

第五章 旅游地理知识24

第一节 基本概况24

第二节 旅游资源25

第二部分 初级旅店服务员技能要求30

第六章　服务员仪态训练及楼层迎送服务30

第一节 仪态训练与标准30

第二节 接待引领30

第三节 服务介绍31

第四节 送客服务32

第七章 客房卫生整理33

第一节 客房卫生操作基本要求33

第二节 客房卫生操作33

第三节 客房晚间卫生操作36

第八章 消防基本操作38

第一节 火灾发生时的一般处理方法38

第二节 消防器材的使用方法38

第三部分　中级旅店服务员知识要求40

第九章 接待服务40

第一节 零散宾客的接待服务40

第二节 团体宾客的接待服务42

第三节 重要宾客的接待服务44

第四节 不同服务对象的接待方法46

第十章 会议接待48

第一节 团体会议的接待48

第二节　会议服务的基本环节49

第三节 用茶服务50

第十一章 旅店卫生52

第一节 旅店卫生标准及要求52

第二节 环境卫生54

第三节 防病知识56

第十二章 安全服务59

第一节 熟悉和了解宾客59

第二节 坚持四勤，消灭事故隐患60

第三节 突发事故处理61

第十三章 常用设备的维护保养62

第一节 制冷设备的使用与维护62

第二节 视听设备的使用与维护63

第三节 清洁卫生设备的使用与维护64

第十四章 经营管理知识66

第一节 企业经营管理概述66

第二节 旅店经营的特点及条件67

第三节 旅店的经济核算68

第四节 旅店的管理方法69

第十五章 旅游地理知识72

第一节 我国的行政区划72

第二节 我国的旅游资源73

第三节 民族与民俗78

第十六章 服务英语100句81

第四部分 中级旅店服务员技能要求87

第十七章 会议服务87

第一节 会见服务87

第二节 会谈服务88

第三节 签字仪式服务90

第四节 会场布置与接待服务91

第十八章 客房检查和消毒方法93

第一节 客房检查93

第二节 消毒方法94

第十九章 经营管理基本知识98

第五部分 高级旅店服务员知识要求100

第二十章 服务艺术100

第一节 心理学的基本常识100

第二节 心理学在服务中的应用101

第三节 服务员良好心理品质的培养104

第四节 交往礼节106

第二十一章 室内的装饰布置109

第一节 室内装饰布置的目的及原则109

第二节　色彩知识110

第三节 客房的布置陈设112

第二十二章 主要客源国生活习俗与宗教知识114

第一节 主要客源国的生活习俗114

第二节 世界三大宗教知识116

第二十三章 服务英语200句119

第六部分　高级旅店服务员技能要求130

第二十四章 室内设计130

第一节 客房的色彩设计130

第二节 家具、用品的摆设方法131

第三节 墙饰、摆件的布置方法132

第二十五章 论文写作134

第一节 论文的特点134

第二节 论文的结构134

第三节 论文撰写的步骤135

第二十六章 服务员的培训137

第一节 培训的种类与内容137

第二节 培训的要求与形式138

第三节 培训的方法138

第四节 培训评估139