本书源起于对生活中优质服务的探索。首先，通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界……

📙 相关书籍

  1. 《再造消费者关系 全过程改进消费者体验与本土化危机管理》高清PDF 构成消费品(服务)企业竞争力有三大要素——产品、渠道和消费者关系。当前，由于产品和渠道同质化程度越来越高，消费者关系在企业竞争力中的权重也不断上升，因此，企业应该从战略高度再造良好的消费者关系。一方面要通过优化每个关键接触点全过程改进消费者的体验，另一方面……...
  2. 《重在受控和方便顾客》高清PDF 本书是该丛书的第三册，也是对丛书第一册提出的12项基本原则中，重在受控和方便顾客两项基本原则的进一步探讨。...
  3. 《服务场景中的社会要素与顾客行为》高清PDF 《服务场景中的社会要素与顾客行为》共包括10章。作者对服务场景中社会要素的基本概念和基本理论进行了归纳和总结，在此基础上，又分别对物理性的社会要素（如带有社会意义的氛围要素和设计要素）、人员性的社会要素（包括服务人员和其他顾客）、互动性的社会要素（如服务企业提供的顾客教育和顾客支持等）与顾客的趋避行......
  4. 《消费者服务购买决策过程的影响机制研究》高清PDF 06100110...
  5. 《服务失败情况下的消费者不满意、信任与转换关系研究》高清PDF 本书从研究选择银行与餐馆两个服务行业，采取半实验方法对理论框架进行实证检验。数据分析过程则主要采用了结构方程模型(SEM)和方差分析(ANOVA)方法。经过实证检验，研究结果比较清楚地解答了研究问题，从理论和实践两方面为服务失败和服务补救领域的研究提供了有力证据。...
  6. 《顾客满意研究》高清PDF ...
  7. 《再造消费者关系 全过程改进消费者体验与本土化危机管理》高清PDF 本书共十章35万字，包含了190个近年来发生的真实案例，作者在近十年专业研究和商业实践的基础上，系统提出了全过程改进消费者体验和危机管理方面独创性的、全新的理论体系，涉及了目前已知的消费品和消费服务领域的所有重要问题。针对如何防范以及正确处置这些问题，作者还提出了一百余条极具操作性和本土化特点的原则......
  8. 《经济管理学术文库 经济类 服务公平理论四十年发展回顾 研究评述与元分析》高清PDF 对于公平问题的研究一直是社会学、心理学、哲学以及组织管理学的一个重要范畴。受这些研究的影响，从20世纪70年代开始营销领域的学者开始关注和研究市场交易中的公平问题。本书主要包含三个章节，分别从三个不同的视角对服务公平问题做出了探讨。*章基于对现有文献的定性分析，提出了一个整合的研究框架，不仅呈现了服......
  9. 《顾客满意度测评理论与应用研究》高清PDF 本书将顾客满意度指数模型的构建和模型参数的系统估计以及在服务领域中的应用作为主要研究内容，提出了构建CSI模型的几点启示性建议，并指出了整合LISREL和PLS方法对测评CSI的必要性；提出了基于GME原理测评CSI的两种方法；最后将顾客满意度指数模型原理应用到服务领域，并在供电服务行业、家居装修、......
  10. 《满意度评估系统应用研究》高清PDF 本书研究了顾客满意的概念和意义等。...

提示：百度云已更名为百度网盘（百度盘），天翼云盘、微盘下载地址……暂未提供。