本书从研究选择银行与餐馆两个服务行业，采取半实验方法对理论框架进行实证检验。数据分析过程则主要采用了结构方程模型(SEM)和方差分析(ANOVA)方法。经过实证检验，研究结果比较清楚地解答了研究问题，从理论和实践两方面为服务失败和服务补救领域的研究提供了有力证据。

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