本书共十章35万字，包含了190个近年来发生的真实案例，作者在近十年专业研究和商业实践的基础上，系统提出了全过程改进消费者体验和危机管理方面独创性的、全新的理论体系，涉及了目前已知的消费品和消费服务领域的所有重要问题。针对如何防范以及正确处置这些问题，作者还提出了一百余条极具操作性和本土化特点的原则和方法。

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