本书是电子商务专业的专业方向课程用书。通过电子商务企业项目、任务的设计，让学生在实际任务中学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备、流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护，使学生毕业后能尽快进入客服岗位角色，顺利投入岗位工作。

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