本书是职业技术教育城市轨道交通运营专业用教材。内容编排以能力培养为本位，在阐述城轨交通客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了礼仪实训与指导，融入案例分析和实际问题处理，侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力。其中，“城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪”单元突出礼仪实训的具体环节和指导；“城市轨道交通车站客运服务及乘客投诉”等单元阐述城市轨道交通各个岗位车站客运服务的具体内容和常见问题处理。

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