本书系统地介绍了客运服务礼仪的基本规范及训练方法。本书分为四章，第一章是客运服务礼仪绪论，通过介绍礼仪概述、客运服务的特性及层面，以及客运服务礼仪的作用与原则，使学生们对客运服务礼仪有清楚的了解。第二章是客运服务工作人员个人基本礼仪，分别介绍了仪容、仪表、仪态及沟通等方面的礼仪，通过理论与实训两大模块详细地讲解了个人基本礼仪的运用。第三章是客运服务岗位服务礼仪，通过对乘客问询处服务、乘客票务服务、安检服务、进出站服务、站台服务、乘客投诉服务、车站应急服务与特殊乘客服务等具体岗位服务礼仪的基本要求与职责、特殊事件处理方法的详细介绍，并结合相对应的情景训练，使得学生对未来的地铁客运服务工作礼仪有一个全面的了解并能够根据需要为乘客进行合理的服务。第四章是客运服务用语礼仪。

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