本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。

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