普通高等教育“十五”国家级规划教材 高等职业教育技能型人才培养培训工程系列教材:本教材阐述了服务企业应树立的服务理念，剖析了消费者服务消费的动机和行为，分析了顾客期望以及企业根据期望做出的服务承诺及其实现等。

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