面对来自世界酒店市场的日益白热化和同质化竞争，体验经济时代顾客的日益多元化和个性化需求，酒店服务中的体验要素成为顾客再次入住酒店的真正诱因，顾客经由服务接触得到的体验将最终内化为顾客心中对于服务感知满意与否的评价。然而，理论界却面临着服务管理理论研究的延续性和旅游服务实践的大幅度脱节、酒店管理理论的严重匮乏，顾客体验相关研究的相对薄弱和不足等问题。基于以上事实，本书以酒店企业为研究对象，采用实证研究、案例研究、质性研究和量化研究等研究方法，探讨了理论和实践中的服务接触、顾客体验以及服务接触对顾客体验的影响效应问题。

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