本书分为三个部分：提供出色的客户服务，建立高效的客户服务团队以及客户关系管理，分别介绍了如何处理客户投诉、应对生气客户的方法以及如何了解并满足客户的期望；如何对客户服务团队进行管理，以保证客服质量；企业如何实施客户关系管理应用系统为企业创造价值，以及电子化的客户关系管理对企业的影响。

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