本书共分10章，主要包括客户关系管理的产生、CRM的概念、功能与分类、客户分析及客户价值、客户关系管理的营销策略、客户关系管理的实施、客户服务中心call center CRM的数据仓库与数据挖掘、国内外CRM解决方案、CRM扩展与应用整合、金蝶EAS-CRM系统等内容。

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