本书是一本教授客户服务管理者及其从业人员如何高效开展工作的工具书，书中不但详细阐述了客户服务的组织结构、岗位责权、管理制度和工作流程，还列出很多实际工作中可能遇到的问题，给出针对性的解决方案，并通过图表和案例的形式加以展示与说明。

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