本书囊括了岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告等9大维度的管理工具体系，内容涉及客户服务组织管理、客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理等14大工作事项，为客户服务管理工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参照范本。

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