全书在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。第2版广泛收集和选编国内外最新的企业客户关系管理实践的材料与案例，全面更新每章开篇的引例、思考题和正文中的例子。并更新了部分章节，如第3章“客户关系管理技术”，第9章“评估客户满意”等。

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