《客户沟通能力》主要将呼叫中心坐席人员的电话沟通能力分为几大模块，通过不同情境下的沟通力，训练学生在应对不同情境的沟通能力。本教材按呼叫中心坐席员进行客户沟通的能力需求，以具体工作项目为载体，以任务为学习和实训的基本单元，包括了客户服务礼仪、优质客户服务表达、与客户进行有效沟通，客户投诉处理几大项目，以任务为导向中，加以工作情境的任务实训，以必要的知识为指导与支撑，训练学生与客户有效进行沟通的基本技能。从理论到实践，通过一个个由浅入深的任务实施引领学习者逐步掌握客户沟通的基础知识和技能，帮助学生提高学习效率和扩展知识结构。

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