卓越的客户服务，既要胸怀客户世界的“大格局”，又要掌握沟通服务的“小细节”；既要有方法论来铸就神奇；又能让执行力去排忧解难！本书设计的走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目，内容结构新颖，理论观点鲜明，通过配套系列技能训练及阅读材料，让学习者置身一线服务情境，边学边练，学用结合，从而逐步提升个人功力，不断放大思维格局。本书配有电子教案、教学指南、技能训练等教学资源，另附课堂游戏、项目小结、思考练习及参考答案。本书可作为中、高职及应用型本科层次商科专业“客户服务实务”“客户服务与管理”“客户关系管理”等课程教材，也可作为中、高级客服人员业务培训用书。

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