本课程作为服务类专业应用型人才培养的一门重要职业基础课程,通过学习和掌握顾客抱怨的知识性和技能性内容,从思维与技巧上着重培养学生针对抱怨的分析能力,预防顾客投诉与抱怨的发生,积极转变心态为顾客服务,同时传授处理技巧,强化自我情绪化管理的能力,最终提升企业的客户满意度。

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