本书书详尽、透彻地介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用。基于客户关系管理工作岗位的人才需求来设计教材结构，旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求，培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护、善沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。

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