本书内容以岗位职业能力为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学习者掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力，其包括客户关系管理相关理念、客户获取与分析技能、客户关怀与伙伴关系建立策略、商业生态系统思维的建立、客户满意度提升技能、服务体系、流程与标准建立技能、日常客户服务沟通技巧等。本书从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学习者在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量高深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入到每个问题的解决中。本书结构清晰、逻辑性较强，是一本集理论基础与实训指导为一体的符合社会发展用人需要的教科书，适合作为本科院校、高等职业技术院校、技师学院、业余大学、函授学院商务管理类专业的教学用书，也可作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。

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