本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材修订版。本书立足于高等职业教育的特点，从企业实际应用出发，较系统地阐述了客户关系管理的基本理论、方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意度、客户忠诚、客户生命周期、客户关系管理系统的基本组成和分类以及客户关系管理中的数据仓库和数据挖掘技术等，并介绍了典型的客户关系管理软件产品的功能模块。本次修订增加了国内外最新的研究成果，更加注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出，简单易懂，加大了应用案例的篇幅，并在多数章后增加了阅读材料，便于广大读者选择阅读和参考应用。

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