本书对旅游业顾客参与导致服务失误的归因和行为影响进行了研究。书中通过对顾客参与、旅游业服务传递方式、服务失误归因和顾客对服务失误行为反应的分析, 设计出调查分析模型。根据分析出的管理模式提出了建立良好的顾客参与和沟通联系的构想。

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