本书在内容全面的基础上，突出新颖性，尽可能反映呼叫中心客户投诉处理的工作流程和素质要求。同时，本书从以呼叫中心行业实际需求为导向，将企业需求、学生需求、社会需求以及毕业生就业反馈结合起来。本书结构合理，知识点全面，结合实际案例，逐步展开知识体系，在叙述理论知识的基础上，通过对客户投诉、诉求受理、投诉处理、投诉跟踪、投诉处理沟通技巧以及投诉处理人员的心理调适的介绍，进一步提升教材的实用性，可作为大中专院校相关专业学生的教材以及相关从业人员的参考用书。

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