《旅游企业顾客感知服务质量理论与实证》高清PDF
作者:温碧燕著
出版:北京:科学出版社
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出版时间:2011.06 (求助前请核对清楚)
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本书分为两部分。第一部分理论研究,主要论述顾客感知服务质量理论的核心内容,包括服务的特征、顾客感知服务质量模型、顾客感知服务质量的计量方法等,重点结合旅游企业的特点,论述旅客感知服务质量理论的相关理论问题,构建旅游企业服务质量管理框架,探讨旅游企业旅客感知服务质量的有效研究方法。在这一部分中,作者还将对顾客感知服务质量的重要前因变量--服务公平性和重要结果变量顾客满意度进行研究,并分析其与顾客感知服务质量之间的关系,以便为后半部分实证研究模型的构建提供理论依据。第二部分在文献研究、现状探讨和实证分析的基础上,分行业论述顾客感知服务质量理论在不同旅游行业的应用,包括旅游饭店、旅游交通、旅游购物、旅行社、餐馆、娱乐等旅游服务行业。作者将在此六大旅游行业分别进行实证研究,并依据实证研究结果探讨旅客感知服务质量的形成和作用,提出提升我国旅游产业竞争力的对策建议。
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