《表2 旅客满意度评价标准》

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《高速铁路旅客差异化服务满意度评价研究》

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(5）模糊评价处理，得到指标层综合评价集Bi=Ai×Ri=[bi1，bi2，…，bij]，目标层综合评价集为B=A×[B1，B2，B3，B4，B5]T=[b1，b2，b3，b4，b5]。更清楚了解各指标评价结果，利用隶属度综合评判有关参数，采用加权评价的办法求出参数，获得评价数值，即。αi表示准则层中对应指标Di的满意度评价值。将评价值分为5个等级，并赋予满意度值，旅客满意度评价标准如表2所示。采用一级指标权重与对应评价值相乘的处理方法，得到旅客服务满意度总评价值为