《表5 评价指标体系及相关内容》

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《智能客服系统测评分析》

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目前，关于智能客服机器人应答情况的评价指标的研究还比较少，缺乏一套完整的评价指标体系。曾有学者从用户、运营和技术[13]3个维度建立了智能客服机器人的评价体系。通过这3个维度对智能客服机器人进行评价相对来讲比较宽泛。因此，在此研究的基础上，本文从用户满意度、运营状况、智能水平和技术的先进性4个维度对智能客服机器人进行评价。从用户满意度来说，用户希望提出的问题可以尽可能多地得到解决，而且在人机交互的过程中用户的满意度也影响着用户的体验，所以这一方面的核心评价指标是用户提出的问题的解决率以及用户对答案的满意度。从运营状况来说，客服机器人能够解答的问题越多，所需要的人工客服的成本越低，整体的运营效果越好，因此客服机器人的召回率也是一项很重要的评价指标。从智能水平来说，智能客服机器人在回答用户提问之前，只有准确识别用户的提问意图，才能提高问答的准确度，而且为了提高用户的体验效果，情绪识别的准确度也是需要考虑的指标。从技术的先进性来说，用户希望在最短的时间内获得最精准、最直接的答案，所以应答的简洁程度、响应时间间隔以及交互次数也是整个评价指标体系中不可或缺的指标（表5）。用这些评价指标分别对这4个典型的智能客服机器人进行评价，如表6所示。根据表6中的数据，分别对智能客服机器人的各项评价指标进行打分，具体分值如表7所示。