《表1 1 第一类二级指标的判断矩阵》

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《机动车辆保险理赔服务质量评价体系构建与实证研究》


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注:D11为查勘车辆干净整洁、D12为公司的员工是否穿着得体、整洁、D13为员工接待话术、服务礼仪是否标准。

(1) 构建判断矩阵,如表11所示: