《表1 4 第四类二级指标的判断矩阵》

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《机动车辆保险理赔服务质量评价体系构建与实证研究》

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注:D41为续保提醒服务、D42为理赔结果及时回访、D43为相关问题的解释和指导、D44为工作人员态度亲切、友好、D45为工作人员办理业务准确性。

（1） 构建判断矩阵，如表11所示: