《表1 3 第三类二级指标的判断矩阵》

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《机动车辆保险理赔服务质量评价体系构建与实证研究》

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注:D31为报案后及时联系客户、D32为及时到达现场、D33为及时支付赔款、D34为通赔案件的理赔效率、D35为普通案件的理赔效率、服务礼仪是否标准、D36为简易案件的理赔效率、D37为及时处理投诉、给予满意答复。

（1） 构建判断矩阵，如表11所示: