《表6 受访对象Z1对C1的评价结果》

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《考虑顾客满意度的顾客需求重要度确定方法》

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根据实际需要设计模糊Kano问卷，包括顾客需求可以实现和不能实现下的满意度评价、重要度评价和需求表现水平评价，受访对象包括研发人员、销售人员和具有购买该产品历史的顾客。共发放200份问卷，其中有效问卷173份。受访对象Z1对C1的评价结果如表6所示。针对顾客需求可以实现和不能实现下的满意度评价，受访对象采用百分比的形式表达评价结果。采用式（11）和式（12）以及表2中的满意度得分，计算Z1对C1可以实现和不能实现情况下的满意度评价值分别为X11=80%×1+20%×0=0.8，Y11=40%×0+60%×0.5=0.3。针对顾客需求重要度评价和表现水平评价，假设语义评价集合为S={s0：很低，s1：低，s2：稍低，s3：一般，s4：稍高，s5：高，s6：很高}，受访对象采用HFLTS表达评价结果。采用式（1）计算Z1对C1的重要度评价为，Z1对C1的表现水平评价为。